A lei que regulamenta a demora nos serviços de teleatendimento ao consumidor completou dois anos, mas até hoje o consumidor continua tendo problemas na hora em que precisa contactar um Call Center, inclusive na área de telefonia
Para que se tenha uma ideia, as multas aplicadas no período de dois anos ultrapassam R$ 35 milhões para 43 empresas. O Ministério da Justiça pretende divulgar, nos próximos dias, o balanço das reclamações contra os serviços de teleatendimento em 2010.
O advogado do Idec, Guilherme Varella, esclarece que pela lei do SAC, “o consumidor que liga e precisa de informação para resolver um problema tem que ser atendido em até um minuto. Se passar de um minuto a empresa está desrespeitando a lei do SAC e portanto a lei do consumidor”.
Ainda de acordo com a norma, a ligação só deve ser transferida uma vez e, nesse caso, o cliente não precisa repetir as informações que já deu ao funcionário anterior. No início do atendimento a empresa deve oferecer a opção de cancelamento do contrato e ela tem cinco dias úteis para resolver o problema. Mesmo assim, se depois de passar horas testando a paciência e não conseguir uma solução, o consumidor deve procurar a ajuda do Procon.
“É importante que o cliente anote os protocolos das ligações, os dias e o horários. Além disso, ele deve notificar o Procon, dessa forma as empresas tendem a resolver melhor os problemas”, acrescenta o advogado.
Caso o órgão de defesa também tenha dificuldades para resolver o problema, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível. Em casos de até 20 salários mínimos não é necessário ter um advogado para entrar com uma ação contra a empresa.
O que a Anatel pensa a respeito - Como forma de fiscalizar melhor os serviços de telefonia, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) comprou um software capaz de digitalizar as informações fornecidas pelas operadoras. Antes, quando o consumidor registrava sua reclamação na Agência, esta recebia as informações das prestadoras através de planilhas complexas, que comprometiam inclusive no tempo de resposta para o cliente.
Apesar do investimento, as empresas de telefonia questionam o fato da Anatel passar a ter acesso aos dados que antes eram sigilosos. Mas a Agência informa que continuará analisando apenas as informações que sempre analisou, com a ressalva de que esse trabalho só é feito quando o consumidor registra sua reclamação e automaticamente autoriza que seus dados sejam verificados.
A fiscalização pontual da prestação dos serviços de telecomunicações abrange, por exemplo: - o atendimento das obrigações de qualidade, universalização e continuidade na na prestação dos serviços;- o atendimento às solicitações dos consumidores; - a correção na tarifação de chamadas.
Segundo a Anatel, nos rastreamento não vai haver, por exemplo, o nome do usuário ou o acesso às conversas e mensagens trocadas entre usuários, mas sim informações como: tempo de chamada, telefones, número do cadastro, quantidade de ligações e valores, necessários para que se constate inclusive se as cobranças foram devidas.
As alterações propostas no Regulamento de Fiscalização, ainda em fase de discussão, foram submetidas à Consulta Pública para manifestação da sociedade e apreciação pelo Conselho Diretor da Agência.
